Kurumsallaşmış ve Marka Değeri Olan Marketler

Meram Yaka'da otururken bakkal büyüklüğünde bir mini market vardı. Hala da var. Fiyatları diğer büyük marketlere göre uygundu. Şimdilerde o bölgede çoğu kapansa da o kadar büyük marketlerin içinde arı gibi müşterisi vardı bu marketin. Bazı ürünleri buradan alırdım. Beş kg'lık tereyağı da aldığım ürünlerdendi.

Yine bir gün 5 kg'lık aynı marka bir tereyağı aldım. Önceki tereyağlarını beğenen eşim bu tereyağını beğenmedi. Var bu yağda bir sorun. Bunu geri ver, bozuk dedi. Fişini attım. Üstelik bir kaşık da olsa kullandın. Nasıl geri iade edebilirim. Sana da yağ beğendiremedim. Aynı ürün aynı marka. Ya böyle kullan ya da çöpe atalım. Zaten geri iade hiç hoşlanmadığım bir şeydir. Esnafın da hoşuna gitmez dedim. (Son sözü evde hep ben söylediğim için hanım sessiz kaldı... Yazılarımı okumadığı için böyle rahat yazdığımı söylememe gerek var mı?) 

Market günlük gelip geçtiğim yol üzeri olmasına rağmen markete girip tereyağında bir sorun var diyemedim. Çünkü esnafın malını beğenmemek gibi olur, utanır sıkılırım. Bir de müşterisi bol küçük bir işletme olunca, o kadar sıra bekleyen ve alışveriş yapan müşterinin içinde malında sorun var demek kötü reklam olurdu. 

Bir hafta sonra cadde üzerinde olan o marketin önünden başka bir yere giderken çoğu zaman kasada duran birini dışarıda bir başına telefonla görüşme yaparken gördüm. Uzağında durdum. Telefonu bitirmesini bekledim. Konuşma bittikten sonra tüm cesaretimi toplayarak kardeş, bir şey soracağım. Geçen haftaki şu marka tereyağlarınızla ilgili bir şikayet geldi mi dedim. Evet geldi. Siz de almış mıydınız dedi. Evet aldım. Geri iade alır mısınız dedim. Ne demek alır mısınız? Elbette getireceksiniz dedi. Ama fişini attım dedim. Fark etmez alırız dedi. Ama yağı açıp üzerinden bir kaşık alıp kullandık dedim. Açıp kullanmadan, tadına bakmadan yağın bozuk olup olmadığını nereden bileceksiniz. Elbette kullanacaksınız. Lütfen getirin. İster yenisini ister parasını verelim dedi. 

Küçük bir işletme de olsa gönlü büyük bu esnafın bu konuşması hoşuma gitti. Onca büyük marketlerin içerisinde niye o kadar müşteri çektiğini ve ayakta durduğunu daha iyi anladım. İnşallah bu küçük marketten zincir marketlere büyürler dedim içimden. Çünkü birçok küçük esnafın yaptığı gibi daha işin başında alışveriş yapmadan, girişte herkesin göreceği şekilde "Satılan mal geri alınmaz", "Değişim ve iade yoktur", "Satılan mal geri alınmaz, gün içerisinde değiştirilir", "Para iadesi yoktur" demedi. Dükkanında da böyle yazı yoktu. Pekala “Hiç şikayet gelmedi. Ürünümüzde sorun yok” diyebilirdi. Yine fişin yok, iade alamayız da diyebilir, buna da bir şey diyemezdim. Haklı da olurdu. Ama müşteri memnuniyetini esas alınca ipe un serme, kırk dereden su getirme gereksinimi duymadı. Kurumsallaşma böyle olmalı.

Ertesi günü yağı getirip aynı marka yeni ürünle değiştirdim. Hiç tepki gösterilmedi. Surat asılmadı. Tartıp kullanılanı düşmedi. Getirdiğimi kovanın içini açmadan alıp bir kenara koydurdu. Başıma vurur gibi atmadı. Hem girerken hem çıkarken kusura bakmayın dememe, ne kusuru, asıl siz kusura bakmayın dedi.

O bölgede oturduğum müddetçe de gözüm kapalı alışveriş yaptım buradan.

*

Geçen güm üç harfli zincir bir marketten birkaç kalem alışveriş yaptım. Listemde olmamasına rağmen 41,50 TL olan ürünün üzeri çizilmiş, altına 24,5 TL yazılı bir ürünü görünce, nasılsa kullandığım bir ürün. Akarı kokarı da olmaz diye aldım. Üstelik indirime de bayılırım. Yeter ki üzeri çizilmiş büyük rakamın altına düşük fiyat yazılsın.

Ödemeyi yaptıktan sonra alışveriş fişini alıp cebime atsam da zaman zaman bir kenara çekilir, fişe üstünkörü bakarım. O gün de öyle oldu. Kasadan ayrılmadan fişe baktım. Benim indirimli diye aldığım ürünün bedeli 41,50 TL idi. Kasiyere, şu ürün terekte 24,50 yazıyor. Bakar mısınız dedim. Bir başkasına işaret ederek yanına geldi. Fişi eline verdi. Terekteki ürünün fiyatına baktırdı. Bakan görevli yanıma geldi. “Beyefendi, bizim hatamız. Terekteki ürünü biz güncellememişiz. Özür dileriz. Nasıl yapalım” dedi. Bu fiyata alamam. Ya iade alın ya da sizce sakıncası yoksa terek fiyatından alabilirim dedim. Hesap makinesini aldı. 41,50 TLden, 24,50 TL’yi çıkardı. Çıkan parayı daha önce kredi kartı ile temassız ödememe rağmen nakit olarak verdi. Kusura bakmayın dedim ise de ne kusuru. Bizim hatamız. Tekrar özür dileriz dedi.

Müşteri memnuniyetini esas alan bu zincir marketin her bir köşede mantar biter gibi şube açtığını daha iyi anladım. Demek ki böyle böyle büyüyor. Kurumsallaşma dediğin böyle olmalı. Her bir firma büyük de olsa beceremiyor bunu.