Vodafone'a açık mektup

Avea görünümlü Vodafone olan faturalı bir hattım var. Tarifemin adı “Esnek tarife” sanırım.  Toplamda her ay 26.60 TL gibi bir ödeme yapmakta idim son iki aya gelinceye kadar. Ağustos ayı fatura bedeli: 54.50 geldi. Olabilir belki telefon ya da internet aşımı yapmış olabilirim dedi. Eylül ayı bedeli : 68.59 TL geldi.  Galiba limiti aştım yine diyerek fatura detay bilgilerine baktım. Her herhangi bir aşım göremedim.

Müşteri hizmetlerine bağlanmak istedim. Ne mümkün efendim! Karşına elektronik bir ses  çıkıyor: Aradığınız numara ile işlem yapmak istiyorsanız: 1’i, başka bir numara için işlem yapmak istiyorsanız 2’yi, tuşlayınız. Tuşlayınca karşınıza kampanyalar hakkında bilgi almak istiyorsanız şu numarayı, faturayı ödediyseniz bu numarayı, faturanızı açtırmak istiyorsanız şunu, güncel fatura bilgilerinizi öğrenmek için bunu... şeklinde ardı arkası kesilmeyen yerlere sizi yönlendirmeye çalışıyor. Karşına bir türlü müşteri hizmetleri çıkmıyor. Tüm numaraları tek tek tuşlasanız bile size hemen bir uyarı geliyor: Yanlış rakam tuşladınız diye. Haklarını yemeyelim aradığımız 542 hattın ücretli olduğu uyarısını yapıyor. Hatta isterseniz 7000’i arayarak sesli yanıt sistemimizden ücretsiz faydalanabilirsiniz uyarısı da yapılmaktadır. 7000’i çeviriyorsun faturanın güncel bilgilerini sayıp döküyor sana. Kapatıyorsun ardından Vodafone’dan bir mesaj geliyor. Sesli yanıt sistemimizle aldığınız cevaplar sizin için yeterli oldu mu, sıfırdan 10’a kadar puan verip yanıtlar mısınız diye. Web sayfalarına girdim.  “Vodafone destek” ismiyle oluşturdukları Twitter adreslerine  “Size ulaşamıyorum, benim fatura ile ilgili bir derdim var, lütfen yardımcı olur musunuz” diye tweet gönderdim. Bana “Fatura kalem detaylarınızı Online Self Servis üzerinden kontrol edebilirsiniz. vftr.co/online ^GB” şeklinde bir bilgi geldi. Kendilerine  fatura detaylarında bir şey gözükmüyor şeklinde tekrar yazdım. Bana “Bizesosyalmedyadestek.vodafone.com.tr/LeadForm/index… adresinden ulaşabilir misiniz? ^BZ” şeklinde bir mesaj geldi. Dedikleri adresten istedikleri forma numaramı ve derdimi anlatan bir yazı daha gönderdim. “Sosyal Medya Destek Formu ile göndediğiniz form tarafımıza ulaşmıştır, bu formu kullandığınız için teşekkür ederiz. Kısa zamanda sizinle irtibata geçilecek” açıklaması geldi sayfama. Bu formu  doldurarak kaç defa göndermişsem de ne arayan oldu ne de soran.  

Üşenmedim çarşıdaki Vodafone bayisine girdim. Bu numarama bakabilir misin, bu yüksek faturanın derdi nedir diye. Sağ olsun biri baktı: “İçerik servis ücreti” ödüyorsun, iptal ettirmez isen her ay gelir, bunu da ancak müşteri hzmetleri yapar” dedi. Çıkınca tekrar ücretli olan müşteri hizmetlerini aradım. Dakikası 60 kuruşmuş. Sudan ucuz. Ama nafile. Yine rakamlarla boğdu beni. Müşteri hizmetlerine bağlanamadan tekrar kapattım. Yolda giderken bakkal dükkanından daha fazla olan bir başka servisine  uğradım. “Kardeş müşteri hizmetlerne bağlanabilmem için hangi numara ya da numaraları tuşlamam lazım” diye. Müşteri hizmetlerine hangi numara ile bağlanılacağını bilmeyen acemi olduğu belli olan eleman yardımcı olmaya çalıştı. İçerideki  bir bilene sordu. Bilmem telefon yönlendirir: 1-3-5, veya 1-3-8 olabilir, ben bilmem dedi yanındaki kaşarlanmış olan.

Eve gelip tekrar “Sosyal medya destek formuna” yazdım yazdım gönderdim. Maalesef geri dönen olmadı. 54.50’dan sonra 68.59’u da ödedim. Güncel faturamın daha ortasına geldim, fatura bedelim 38.50 gösteriyor. Oturup üşenmedim 150 sayfadan fazla detay olan faturamın hepsini tek tek inceledim:

Tarih        Tür    Numara/İsim       Açıklama     Sure    Ücret

13/09/2016 Diğer  6670 cellenity     Yurt içi        -    14.00 TL  yazıyor

Kim olmuş, nasıl olmuş bilmem ama 6670 cellenity’e üye olmuşum. Ne işe yarar bilmem. İnternete girince gazete haberlerini okumaktan başka da bir iş yapmam... İnternetten bir araştırdım. Grup oluşturup grubuna kısa mesaj gönderiliyormuş. İşin garibi tarifem dahilindeki 4000 mesajımdan 3-4 tane göndermişim. Başka yere üye olarak mesaj göndermeyi ne yapayım ben.

Uzattım uzatmasına. Ne bulunmaz Hint Kumaşı imiş bu firma. Ulaşabilirsen aşk olsun. Ödediğim yüksek meblağa mı üzüleyim, ulaşamadığıma mı, ya da ne işe yaradığını bilmediğim 6670 cellenity’e mi bilemedim gitti. Beni tanıyanlar sosyal medyadaki paylaşımlarımı takip edenler bilir. Yazılarımda yer, şahıs ve kişilere yer vermem. Hep olayları bir prensip çerçevesinde eleştiririm. Vodafone’nin sosyal medya destek formuna: “Benimle lütfen iletişime geçin, yoksa sosyal medyada  bu mağduriyetimi kaleme alacağım” dedimse de yine tık yok. Ciddi firmalar hep der ya: Memnuniyetinizi dostlarınıza şikayetinizi bize bildirin” diye. Ben kendilerine anlatmak istedim. Ama olmadı. Mecbur kaldım burada yazmaya.

Sayın firma! İsmini değiştirerek satın aldığınız bu GSM operatörünün sahibi bir zamanlar siyasete atılmış, mitingine gelenlere dürüm  ve kontör dağıtan ve miting meydanına getirdiği sanatçılara şarkı söylettirerek  propoganda yapan biri idi. Yabana atılmaz, hatırı sayılır bir oy oranına ulaşmıştı. Sonradan ortaya çıktı ki bu şahıs, aynı hattı kopyalayarak insanlara satmış, sattığından daha az bir gelir göstererek devletten vergi kaçırmış biri olarak lanse edildi medyada.  Bizde eskiler: Bir insan yedisinde ne ise yetmişinde de o olur.. Kırk yıllık kani olur mu yani... Bir insanın mayası bozuksa ondan her şey beklenir...” derlerdi.  Ben bu görüşlere tam katılmasam da  sizin bu yaptığınızı ve aymazlığınızı görünce ister istemez bu GSM operatörünün eski sahibi aklıma geldi. Acaba aslına mı çekti diye... Şunu bil ki, son üç ayda ödediğim meblağ ne beni öldürür, ne de sizi ondurur. Firmalar itibarları ile uzun ömürlü olurlar. Sosyal medyaya baktığım zaman firmanız hakkında yazılmış binlerce olumsuz mesaj görebilirsiniz, eğer görmek isterseniz.

Sahi sizi arayan size niçin ulaşamaz? 542’li müşteri hizmetleri hattınız niçin ücretli? Tarifemiz dahilinde her yöne ücretsiz konuşabiliyor iken sizin hattınızın özelliği nedir? Bulunmaz Hint Kumaşı mısınız? Yoksa her arayan mağdurdan bıktınız da acaba aramasınlar diye mi düşünüyorsunuz? Yaptığınız hizmetten utanıyor musunuz? Haydi ücretinden geçtim. Niçin müşteri hizmetlerinden birine bağlanılamıyor. Elektronik bantla insanları avutuyorsunuz. Yoksa bu ülkede milyonlarca  telefon müşterisi var. Her sezonda vurduğumuz kişi sayısı bize yeter diye mi düşünüyorsunuz? Tabela renginizin kırmızı olması: Dikkat tehlike anlamına geliyor da biz mi bilmiyorduk yoksa?  Lütfen sosyal medyada açmış olduğunuz ve bir işe yaramayan  “Sosyal medya destek formu”nun adını “Sosyal medya köstek formu” olarak değiştirin daha iyi... Ya da hiç gölge etmeyin...

Bu açık mektubumdan sonra şahsımla iletişim kurarsanız, ilgi ve alakanızı yine bu sayfadan duyurmak isterim...28/09/2016